Почта России — как зеркало всей России

В пресс-службе нас попросили прислать официальное письмо со списком вопросов. Мы отправили письмо и стали ждать. Иногда позванивали, напоминая о себе. На почте говорили «завтра» или «через час все пришлем». Но ответа мы так и не дождались. Возможно, его отправили по почте. По «Почте России».

Гул и неразбериха

Почтовое отделение на Среднем проспекте. Очередь. Кому-то надо оплатить счет за газ и электричество, кому-то получить письмо, кому-то только спросить, как отправлять посылку. Ничего не понятно — в каком окошечке за что платить, куда обращаться и у кого спрашивать. Суматоха, гул и неразбериха.

Олег стоит в очереди, чтобы подать заявление на розыск письма. Московские коллеги отправили его 21 мая. Олег расстроен (письмо важное, по работе), но верит, что еще не все потеряно: в прошлый раз, когда их компания отправляла письмо в столицу, сообщения ждали несколько месяцев: «Никто ничего не объясняет, почему письмо не доставлено в срок и когда оно придет. Есть сайт, где как будто бы можно отследить путь письма. Но когда в прошлый раз наше письмо было еще на сортировке, в интернете стояла отметка, что оно доставлено».

Таких сейчас мало

Работникам почты разговаривать с журналистами нельзя, поэтому жаловаться на жизнь они соглашаются только анонимно. «Надо поднять людям зарплату. Сейчас сотрудник почты получает в среднем 11 000 рублей, зарплату не повышали лет семь. А работы прибавилось, много заказов по интернету. К 2018 году нам обещают золотые горы. Нам только и делают, что обещают», — говорит Татьяна, которая проработала на почте 14 лет.

«Письмо может лежать на почте месяц, а то и больше просто потому, что некому разбирать по шесть ящиков писем в день. Может быть, и письмо Олега в Москву так же спокойно лежит на почте, и некому его положить в нужную ячейку», — объясняет Мария Зеленова, проработавшая на почте около года. Ушла после жалобы клиента.

«Людям, честно отработавшим за копейки на почте не один десяток лет, обидно слышать обвинения в свой адрес. Были случаи, когда почтальоны проходили километры, чтобы вернуть письмо с неправильной маркой (за 1 рубль, а нужна была за 10 рублей). А нас обвиняли в вымогательстве», — обижается Ирина, почтовый кассир.

Работников на почте не хватает. Многое почтальонам и сортировщиками приходится делать вручную, компьютерные программы далеки от совершенства.

«У молодых по десять минут на обработку уходит, а женщины постарше вообще зависают», — говорит Ирина. Новые специалисты обучаются прямо на месте, отсюда бесконечные ошибки. Среди вакансий на почте Петербурга, вывешенных в интернете, самая высокооплачиваемая работа — водитель-курьер, обещают 27 тысяч, сортировщикам — от 16. За эти деньги придется работать по сменному графику по 12 часов на ногах — с 8.00 до 20.00 и с 20.00 до 8.00. Работников оформляют официально, и они должны знать язык — наверное, только это мешает нанять на почту гастарбайтеров.

Круги ада

Клиенты почты сочувствуют ее работникам, но устали слушать предложения самим поработать за 10 тысяч.

«У меня есть работа. К сожалению, она зависит от «Почты России», — написал в соцсетях петербуржец Михаил Цветков. Он собрал главные претензии к почте: очереди всегда и везде, задержки доставки, воровство, отвратительная упаковка, наплевательское отношение к сохранности содержимого посылок, бессмысленные траты на рекламу и «формирование имиджа» т. п.

Отдельного разговора, по мнению Михаила, заслуживает EMS — оператор экспресс-доставки, филиал почты, созданный в 2004 году. «Курьеры отдают посылки черт-те кому. Отдали соседке, когда меня не было дома. Хорошо, что она моя добрая знакомая. Посылка 500 долларов стоит. Был случай, когда оставляли наклейку, что ко мне приезжали, на двери подъезда».

В посте Михаил поделился предложениями, как улучшить работу почты: нанять дополнительно работников для приема платежей и открыть для этого отдельные окна. Разделить работу того, кто пакует коробки, и того, кто занимается их оформлением. В принципе, увеличить число работников в отделениях: «В Финляндии в одном отделении одновременно пять окон открыто, народу нет, но они работают. Стоимость посылки и писем как в России, — пишет автор. — Не торговать на почте шампунем и тушенкой, по крайней мере в мегаполисах».

На сайте «Конвейер идей» еще 17 тысяч предложений, как улучшить работу почты — и от самих почтовиков, и от их очумевших от неразберихи клиентов. Часть идей даже воплощается в жизнь, но выбор странный. Петербуржцы предлагали пустить на мониторах рекламу лотереи (идея реализована); организовать на почте детский уголок, чтобы в очередях стояли только мамы (принято в работу); создать единую систему для создания и хранения документов, общий электронный справочник (одобрено, но сроки переносятся несколько раз); сделать графу «Электронная почта», чтобы можно было присылать извещения на электронный ящик клиента (не решено); доработать программное обеспечение на сортировке (не решено); напечатать толковые пособия для начинающих почтовиков (отклонено).

А олени лучше

Серьезные, точнее, громкие реформы почты в новейшем времени проводились несколько раз. В 2006 году их назвали ребрендингом. Помочь поправить имидж пригласили крутую иностранную компанию, разработали корпоративный стиль, кое-где сделали ремонт, поставили компьютеры и заставили почтовиков надеть бейджи со смайликами. Посылки от этого не стали приходить быстрее.

В кризисный 2008 год убытки почты достигли рекордных 1,5 миллиардов рублей.

На почте сменили директора. Новый глава Александр Киселев определил главные вехи: развитие рынка курьерской и экспресс-доставки, логистики, IT-структуры и персонала. Планировалось открыть в стране более 30 автоматизированных сортировочных центров, обзавестись собственным авиапарком (позже родилась даже идея закупить электромобили, дабы сэкономить на топливе), открыть Почтовый банк (переводы, пенсии, коммунальные платежи дают почте доход, сопоставимый с письмами-посылками). Стратегия развития почты, подготовленная с помощью Бостонской консалтинговой группы в 2010 году, подразумевала инвестиции в 100 миллиардов на пять лет от государства и из собственных средств, но так и не была принята правительством.

За все это время «Почта России» купила один самолет — в Хабаровском крае и построила два автоматизированных сортировочных центра — в Подольске и в Петербурге, на них замкнули 35 % всей корреспонденции. Правда, оказалось, что письма в этих центрах зависают так же плотно, как в неавтоматизированных отделениях. И сроки даже увеличиваются: письмо из Москвы в Москву теперь идет через Подольск.

Чтобы поменять менталитет работников, топ-менеджеров заставили разносить письма и газеты в сельских отделениях. В полях менеджеры увидели, что сотрудники, жалующиеся на недостаток работников, используют его себе на пользу — берут по две ставки, чтобы заработать больше. Руководству показалось, что это нечестно, но зарплату почтовикам не подняли.

Развивая «неклассические» направления — прием платежей, торговлю, — почта вышла из убытков. В 2012-м она заработала 812 миллионов чистой прибыли. Но посылки и письма по-прежнему приходили как попало.

Один скандал сменял другой. Широко разошлась в сети видеозапись разгрузки посылок — ящики и мешки кидают на платформу, как хлам. Блогеры бичевали почту за рекламу микрозаймов — старикам предлагали быстрые кредиты по ставке 2800 % годовых (руководство почты потом оправдывалось, что услугу организовала другая компания, но отмыться не удалось).

Почтовики стали героями многочисленных анекдотов. Шутили, что «благодаря «Почте России» появились изюм, уксус и сыр с плесенью».

Мы с Сомали

Почта защищалась, ссылаясь на объективные причины — географию, состояние дорог и дефицит внутренних авиарейсов. В задержках посылок и писем обвиняли и транспортные компании, которые вместо быстрых самолетов втихую используют медленные корабли и грузовики. Досталось и РЖД, и Аэрофлоту, и иностранным партнерам, которые тоже делают все не так.

Почтовики просили не сравнивать их с компаниями типа DHL — там другие цены. Но когда почту сравнили с другими государственными почтами, оказалось, что наша хуже всех.

Эксперимент проводил профессор Гарвардского университета Андрей Шлейфер. Его команда отослала по два письма в пять крупнейших городов 159 стран мира, сознательно допустив ошибки в адресе. Из Финляндии, Норвегии, Чехии все письма вернулись оперативно, из России за год не пришло ни одного, так же как из Ганы, Камбоджи, Сомали и Таджикистана.

Этой весной один из блогеров опубликовал инструкцию, как заставить почту соблюдать сроки, обратившись в Роскомнадзор. Количество жалоб на почту выросло в сто раз, Роскомнадзор официально потребовал у почты наладить работу.

Но «Почта России» назвала клиентов, жаловавшихся на ее безответственность, спамерами и заявила, что это была спланированная акция по дискредитации ведомства накануне «принятия стратегических решений по реформированию почтовой отрасли». Через пару дней Путин объявил почту стратегическим проектом. Пост в ЖЖ был закрыт.

Последней каплей стала апрельская история с тоннами международных посылок, застрявших в Шереметьево. После этого Александра Киселева на посту сменил Дмитрий Страшнов, бывший гендиректор TELE-2 в России.

Правительство в письмах

Искушенный в бизнесе Страшнов обещает сделать основной упор на автоматизацию, нормальную логистику и работу с персоналом. Думает построить вместо 31 автоматизированного центра 7–8 крупных, но зато привязанных к транспортным узлам и еще купить небольшие сортировочные машины на почтамты. Сократить штат управленцев в Москве (на одного менеджера приходится два сортировщика), через три года повысить зарплату почтальонов и операторов «до рыночного уровня», чтобы выбирать персонал пошустрее и повежливее, привести в порядок помещения почты, убрать оттуда шампуни и калоши. Несколько сценариев развития почты будут представлены правительству в сентябре.

«В течение ближайших полутора-двух лет появятся обновленные форматы операционных помещений, квалифицированные консультанты и операторы, — заявил новый руководитель почты в интервью «Известиям» через сто дней после назначения. — При этом три самых сложных региона для нас — это Москва, Московская область и Санкт-Петербург. И в них нам придется очень быстро меняться, потому что во многом формирование нашего имиджа происходит именно здесь. Чем дальше от городов, тем теплее отношение к почте».

Три месяца — не великий срок, и «быстрых изменений» Олег, разыскивающий в отделении на Среднем проспекте письмо от коллег-москвичей, не заметил. Но если письма из одной столицы в другую начнут вдруг приходить вовремя — за четыре дня, как постановило правительство в 2006 году, или хотя бы за пять, значит, Страшнову удастся небывалое. Потому что, как считают некоторые россияне, почта — это воплощение всей России. Не случайно работа профессора Шлейфера называлась «Эффективность правительства, измеренная с помощью писем».